Работа с кадрами в коллекторском агентстве

Аналитики экономического журнала “Рынок взыскания.рф” уверены, что “кадры решают все” - не капитал основная движущая сила, а человеческий ресурс. Поэтому руководителю “Рынок взыскания.рф”, Екатерине Лисиной, особенно интересно взять интервью у эксперта по кадрам. 

Беседуем с Еленой Вашинко, руководителем отдела персонала Агентства судебного взыскания.

Давайте начнем с вводных данных о персонале в вашей компании. Сколько у вас в штате сейчас людей? Где они территориально находятся и какой процент сотрудников работает удаленно?

У нас в компании сейчас работает более 220 человек. При этом на текущий момент мы постарались максимально перевести сотрудников на удаленную работу в связи со сложившейся эпидемиологической ситуацией. Соответственно, около 70%  сотрудников работают дистанционно. Порядка 30% персонала остается в офисах – это те, кого нельзя перевести на удаленку в силу специфики их работы. Что касается географии, у нас на данный момент открыто 6 подразделений присутствия: Санкт-Петербург, Москва, Петрозаводск, Псков, Омск и Нижний Новгород. Помимо этого, есть сетка территориальных агентов, которые работают в 18 регионах. 

В связи с переводом значительного числа сотрудников на удаленку возникает вопрос, как вы контролируете их работу? Не упала ли производительность из-за смены рабочих условий?

Во-первых, все данные фиксируются в CRM-системе. У руководителя есть ежеминутный доступ к актуальной информации: кто, какие задачи и когда выполнил. Что касается производственного отделения, сотрудники, которые занимаются непосредственно взысканием, постоянно проводят координацию с руководителями. Такие же координации проводятся и по иерархии ниже: сотрудники отчитываются о проделанной за день работе и составляют план на следующий день. Общая координация проводится раз в неделю, на местах – каждый день. Это способ, который позволяет дисциплинировать людей и определять направления их работы. И это помогает – за период с начала пандемии производительность компании не упала, то есть перевод сотрудников на удаленную работу не сказался негативно на эффективности взыскания. 

У взыскателей на внесудебной стадии несколько KPI: качество переговоров (по чек-листу, оценивает аудитор), количество звонков, количество взятых обещаний и количество исполненных обещаний. К этим показателям и привязывается бонусная система.

Как распределяется нагрузка на руководителей в компании? И менялась ли эта иерархия в связи с переводом сотрудников на удаленную работу?

Компания постоянно растет и довольно высокими темпами, активно набирается штат, поэтому говорить о сохранении того же ресурса, конечно, нельзя. Сама иерархия в агентстве не поменялась, но стал использоваться инструмент тимлидинга. В некоторых отделах с большими штатами были выделены ведущие специалисты, и это те сотрудники, которые сами изъявили желание расти и проявлять лидерские качества в организации работы небольших групп. 

Что касается взыскивающего персонала, система тимлидинга в этой сфере работает хорошо и дает высокие результаты.  Под одним специалистом, старшим наставником, находится 5-6 человек, что на текущий момент является самым оптимальным выбором, так как это позволяет, с одной стороны, быстро реагировать на возникающие вопросы, с другой, – контролировать выполнение рабочих задач. Тимлидеры, отчитываются руководителям групп, у которых в подчинении уже около 20 сотрудников. 

Часто ли меняются люди в компании? 

На текущий момент мы оцениваем показатели в этой сфере как оптимальные: за последние 6 месяцев средняя текучка составила 10,5%, для сравнения итогам 4 квартала 2019 было 23%. На начало июня показатель был 16% и к концу ноября составил уже 6%. 

Снизить уровень текучести позволило:

- проработанный ввод в должность от адаптации до завершения испытательного срока

- исправленные инструменты найма на первичных этапах

- стабильность выплат в пандемию

- бережное отношение к сотрудникам: гибкие возможности для выхода на удаленную работу (для ряда должностей), соблюдение санитарных норм, обеспечивающих защиту сотрудников, организация корпоративного транспорта в разных городах.

Как устроена ваша система найма сотрудников?

На 1 вакансию у нас в среднем приходится 50 откликов, выводятся 5 стажеров.  У нас высокая динамика прироста численности штата от 84 человек в 3 квартале 2019, до 220 на сегодняшний день, мы прибавляли по 25% в квартал. 

 На данный момент мы уже выстроили систему найма и последующего отбора сотрудников на первоначальных этапах трудоустройства. Мы работаем по системе эффективного найма, которая позволила наладить постоянный поток кандидатов на имеющиеся вакансии: мы сознательно расширяем воронку, не сужая целевую аудиторию для вакансий. Другими словами, мы заведомо ставим те требования, которые позволяют нам отсмотреть как можно больше кандидатов на рынке, не сужая их до сильной конкретики. 

При этом мы заточены на наем продуктивных людей, которые не создают проблемы, а готовы их решать. Мы не ищем лучших сотрудников на рынке – мы их делаем здесь. И вся система обучения и адаптации у нас построена именно на внутреннем выращивании персонала, чтобы они могли и себя реализовать, и принести максимальную пользу компании. Средний возраст сотрудника – 29 лет, у нас довольно молодой коллектив на текущий момент. И мы не против принимать выпускников разных учебных заведений, то есть компания готова обучать их, предоставлять площадку для опыта и роста. На рынке, конечно, такой подход дает хорошие результаты. 

Как устроены процессы внедрения и адаптации новых сотрудников в вашу компанию?

Особенности этапов обучения и адаптации в нашей компании тесно связаны с тем, что мы принимаем довольно много людей на первичные стадии. У нас на одну вакантную должность выходят 4 стажера, которые проходят определенный тестовый период. Этот период помогает отсечь людей, не умеющих учиться. На адаптационные пару недель выходят люди, не всегда обладающие достаточным уровнем квалификации, но при этом они должны быть нацелены на освоение необходимого для работы материала. Эти недели адаптации посвящены погружению в компанию и овладению основными инструментами работы.

После адаптационной недели плавно включается испытательный срок. При этом для каждого этапа и должности мы стремимся разработать максимально подробный и понятный план – как для руководителей, так и для департамента персонала и адаптации (первое отделение, которое обеспечивает базу для последующего роста людей в компании). Поскольку выходящий на испытательный срок сотрудник передается уже в ведение непосредственного руководителя, он тоже должен уметь пользоваться инструментами обучения и отслеживать промежуточные результаты работы. Он должен понимать, справляется ли человек с обязанностями. После испытательного срока сотрудник полностью владеет инструментами работы, понимает политику компании и, самое главное, согласен с ней. 

На рынке нередко можно встретить негативное отношение людей к работе в сфере взыскания, к работе коллектора. Как вы этот вопрос решаете?

Мы начинаем знакомство с нашей компанией с подробной презентации, в которой в том числе рассказываем о своей конечной цели и о том, как мы добиваемся результатов на рынке взыскания. Наша долгосрочная цель – вывести процесс взыскания задолженности в России на уровень законного, комфортного, прозрачного и эффективного возврата денежных средств и инвестиций. Когда мы проговариваем эти вещи на собеседовании, конечно, мы также уточняем, насколько человек готов работать в этой сфере, считает ли он наш бизнес правильным и чистым.

В процессе испытательного срока сотрудники проходят обучение внутренним регламентам, которые определяют политику компании – и в части долгосрочной цели, и в части административной шкалы и технологии, применяемой агентством. И это дает большее принятие того, что мы делаем и как мы делаем. В итоге в нашей компании нет сотрудников, которые негативно относятся к тому, чем они занимаются. 

Из общего штата 220 человек в производстве работают 171 сотрудник (77%). Из них непосредственно с должниками взаимодействуют 17 человек (внесудебное производство, КЦ), 53 сотрудника задействованы на сопровождении судебного производства, 68 человек работают с сопровождением процедуры исполнительного производства. 33 человека – это аналитики, документооборот и прочие узкие специалисты, обеспечивающие возможность взыскания на разных стадиях.

Как вы мотивируете сотрудников на достижение результатов? Достаточно ли для этого материальной мотивации?

Зарплаты у нас выше средних по рынку, и это установка нашего основателя, который считает, что это важный момент, делающий компанию привлекательной. При этом мы хорошо понимаем, что финансовый результат компании – это вклад всех сотрудников, а не только руководителей. Соответственно, если компания зарабатывает хорошие деньги, то и сотрудники зарабатывают хорошие деньги. Для каждой новой вакансии устанавливается нижний порог дохода в зарплатной вилке не ниже среднего по рынку. Зарплата складывается из оклада и бонуса. Средняя зарплата в нашей компании на текущий момент составляет 47 800 рублей. При этом почти половина сотрудников сейчас работает в Карелии, то есть это не московская средняя зарплата. 

При этом нельзя сказать, что наши сотрудники работают только за деньги – это и опыт, и возможность роста, и соцпакет. Мы в принципе не ищем людей, которым хотят только зарабатывать – нам нужны сотрудники, которые стремятся к чему-то большему. Конечно, возможность заработать мы также предоставляем, так как это, разумеется, очень важно, но нельзя забывать и о других потребностях. Так, у нас хорошие возможности для роста внутри компании, в том числе это и мой опыт. 5 из 10 занятых постов начальников отделов и 3 из 5 руководители отделений выращено внутри компании, кроме отделения производства. И такие возможности роста на рынке ценятся даже больше, чем высокая стартовая зарплата.