«Распознавание речи, как часть промышленной революции».

Технологии не стоят на месте: сегодня на кредитный рынок выходят устройства, позволяющие распознавать речь заемщиков. FinDigest попросил Алексея Минеева, руководителя продаж в финансовом секторе ООО «ЦРТ» рассказать о том, как будет работать сфера кредитования, в которой использование биометрических данных и речевая аналитика станут не далекой перспективой, а реальностью.

Удивите нас, пожалуйста, Алексей, чем новые речевые технологии могут быть полезны на различных этапах розничного кредитного цикла?  Насколько рынок готов к таким услугам, востребованы ли они уже сейчас?

Минеев Алексей, ООО «Центр Речевых Технологий»

- Речевые технологии в настоящее время переживают фазу бурного роста.  И это неудивительно, ведь речь является наиболее естественным для человека способом передачи информации. Использование этого универсального интерфейса для взаимодействия с компьютерами и техникой было лишь вопросом времени.

Сейчас, благодаря проработанной научной базе и росту вычислительных мощностей, у нас есть уникальная возможность распознавать и синтезировать человеческую речь. Или использовать голос вместо отпечатков пальцев для проверки личности человека.

Это открывает поистине уникальные возможности. Уже сейчас речевые технологии можно успешно применять в любых сферах бизнеса, в том числе, и в компаниях финансового сектора: банках, страховых компаниях, негосударственных пенсионных фондах.

Если говорить о розничном кредитном цикле, то они могут быть полезны на всех его этапах, в том числе:

- на этапе подачи заявки на кредит для предзаполнения карточки голосом (распознавание, синтез);

- на этапе проверки заемщика:

- для автоматического обзвона клиентов (синтез, распознавание);

- для поиска мошенников (биометрия);

- на этапе обслуживания клиента в КЦ и ДБО:     

- для предоставления информации без участия оператора (синтез, распознавание);

- для оценки работы операторов во время общения с клиентом (речевая аналитика);

- для верификации клиентов (биометрия);

- на этапе взыскания задолженности: 

- для напоминания о задолженности (синтез, распознавание);

- для оценки работы коллекторов (речевая аналитика);

- для верификации клиентов (биометрия).

Это лишь наиболее яркие примеры использования речевых технологий в финансовом секторе. Возможностей сократить с их помощью издержки компании гораздо больше.

На мой взгляд, рынок уже готов к внедрению подобных технологий, и, с учетом складывающейся экономической ситуации, спрос на них будет только расти. Сейчас многие компании, и банки, в том числе, озабочены операционной эффективностью.

Что сдерживает компании-разработчиков и заказчиков от внедрения услуги на рынок?  Это уже ближайшее или неопределенно отдаленное будущее?

- По той картине, что я наблюдаю на международном и российском рынках, могу с уверенностью сказать: речевые технологии - это уже настоящее. Первые проекты с использованием синтеза, распознавания речи и биометрии по голосу были реализованы нашей компанией еще 7 лет назад. А сейчас они становятся мейнстримом.

Активное внедрение речевых технологий сдерживали сомнения рынка в их работоспособности. Несколько лет назад никто и представить себе не мог, что компьютер будет читать текст голосом, практически неотличимым от человеческого. А сейчас это – реальность, и многие заказчики стали с большим доверием относиться к таким технологиям.

Какие плюсы несет в себе верификация заемщиков по голосу? Какие возможности открывает перед кредитным рынком?

- Верификация по голосу, как и любая другая биометрическая технология, позволяет, в первую очередь, подтвердить, что клиент именно тот человек, за кого себя выдает.

Главное отличие этой технологии в том, что она позволяет это сделать в наиболее распространенном канале ДБО – телефонном. Что у нас есть в телефонном канале? Только голос. Теперь его можно использовать. Например, при общении с оператором КЦ больше не нужно называть свои паспортные данные, кодовые слова и прочие данные. Система сопоставит ваш голос с образцом, хранящимся, например, в сервисе «Финкарта», и выдаст заключение - вы это или нет. Это позволяет снизить риски банка, сэкономить время операторов и сократить затраты на КЦ.

Другое применение – вычисление мошенников. Совпадение голосов в различных кредитных заявках может быть признаком мошенничества. Наши решения позволяют найти такие заявки и дать сигнал андеррайтеру или передать эту информацию в скоринговую систему. Можно использовать биометрию и для совершения операций в автоматическом режиме, без участия оператора.

Какие компании могли бы быть заинтересованы в таком инструменте?

- Наши решения эффективны в совершенно разных отраслях: от транспорта и энергетики до телекома и медицины. Если говорить о финансовом секторе, то нашими продуктами активно интересуются банки, НПФ, страховые компании, МФО, агентства по взысканию задолженности. Все они являются нашими потенциальными клиентами.

Есть ли подобный опыт использования данного инструмента в зарубежных странах?

- Мировой рынок несколько опережает российский по числу внедрений. Сейчас много проектов в Европе и США. Приведу пример одного из проектов, реализованных нашей компанией. В 2015 году банк Wells Fargo объявил об успешном запуске системы биометрической верификации по лицу и голосу в своем мобильном приложении. Суть этого решения проста: клиент при входе в мобильный банк вместо ввода пароля-токена произносит присланный push-код, глядя в камеру телефона. Наша система строит биометрический слепок его лица и голоса, сверяет их с хранящимися в базе и принимает решение о разрешении или отказе доступа в систему. Это удобно по нескольким причинам: быстрота, нет необходимости помнить пароль и нет привязки к конкретной модели телефона, так как микрофон и камера есть в любом смартфоне.

Что дальше? Какие другие технологии видите на горизонте?

- На мой взгляд, венцом развития речевых технологий станет то, что я называю «виртуальными помощниками». Мы уже сейчас можем наблюдать их первые реализации в «Siri» или «Ok, Google». В будущем они смогут общаться с человеком на равных, помогать и подсказывать. Понимая, что все это невозможно без искусственного интеллекта, мы ведем разработки и в этой области. Кроме того, речевые технологии будут активно применяться в робототехнике. На проходившем несколько дней назад форуме в Давосе одной из ключевых тем было наступление четвертой технической революции. Эта революция напрямую связана с развитием роботов и их активным проникновением во все сферы человеческой жизни. Поэтому, я уверен, что наши технологии будут актуальными еще долгое время. 

 

Источник: FinDigest от ФИНКАРТА