Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!
Войти с помощью соцсетей
или
Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
28 августа 2016, 13:43
Мнения экспертов РынокВзыскания.РФ 539 0

Взыскатель как финансовый консультант

Как будет работать рынок взыскания просроченной задолженности после принятия нового закона, регулирующего деятельность по взысканию долгов, обсудили Дина Буш, учредитель и генеральный директор компании «ДА.Коллекшн», и Александр Морозов, первый вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), президент компании «Финкарта».

Источник фотографии: Б.О.

Александр Морозов: Дина, как говорят восточные философы, не дай вам Бог жить в эпоху перемен. А вот ведь дал! Мы, сообщество взыскателей, прямиком попали под массовое изменение правил игры. Если отсчитывать с 2004 года, то после 12 лет поступательного и качественного развития рынок взыскания задолженностей вступил в фазу ломки и смены парадигм. Это и хорошо, и плохо.

Плохо то, что подавляющее большинство игроков на рынке столкнулось со значительным количеством неизвестных переменных. Неизвестен регулятор, не прописаны до конца требования к «игрокам»... Поэтому до 1 января 2017 года, когда вступят в силу положения Закона № ФЗ-320, предстоит разобраться со множеством деталей. Я бы хотел обсудить их в нашей беседе.

Один из трендов, по моему мнению, это то, что акцент при взыскании будет делаться на работу через судебные органы. Но многие вещи там просто выводят из себя, например работа с «бумагой». Невозможно говорить о какой-то эффективности и нормальных бизнес-процессах, когда мы на одном из этапов этого процесса упираемся банально в выгрузку документов из IT на бумагу, а потом обратно. В наше время это смешно. Тем не менее нам всем нужно этот смешной этап как-то пережить. Это во-первых.

Во-вторых, перекликаясь с вашими проблемами, важно заострить внимание на особенностях такого практического момента, как первый контакт оператора контакт-центра с должником. От того, как будут выстроены отношения с заемщиками на первых этапах общения, будет зависеть вся дальнейшая работа взыскателей. Если удастся не испугать человека, а завязать конструктивный диалог, то многие типичные проблемы гарантированно удастся избежать. Здесь действительно очень важны обучение сотрудников и их подбор. Когда появилось законодательное ограничение по количеству контактов с заемщиками (до двух в неделю), должник де-факто получил возможность, если коллектор по каким-то причинам ему не понравился, просто отказаться от общения. Для отрасли это перестройка всех бизнес-процессов. По сути, коллектору предстоит стать продавцом, который должен будет «продать» человеку на той стороне телефонной трубки желание стать законопослушным.

Дина Буш: Да, мы по-разному анализировали и «перестраивали» всю свою систему обучения и навыков коммуникаций с людьми, и важность первого контакта там продолжает оставаться краеугольным камнем. Когда мы сможем делать всего два звонка в неделю, у сотрудников пропадет право на ошибку. Не получится перезвонить должнику сегодня, выставить ему требования, а завтра, может быть, еще связаться с ним и рассказать об обстоятельствах вчерашнего звонка и подробнее уведомить о его обязательствах. Зачастую раньше взыскатели этим пользовались, хотя бы просто в силу своего эмоционального состояния. Сейчас у них такой возможности нет, так как это будет слишком «дорого» стоит. Но и это еще не все. Кредиторы со своим штатом взыскателей будут сокращать персонал: для меньшего количества контактов с должниками нужно меньшее количество взыскателей. При этом объем работы для оставшихся не уменьшится, если не увеличится, и при отсутствии права на ошибку переживаемый стресс будет усиливаться. Нужно будет думать о мотивации взыскателей и заниматься их переобучением.

При этом мы замечаем и инициативу «снизу». Если ранее в 90% случаев инициаторами курсов и тренингов по повышению эффективных техник взыскателей были кредитные организации, то сейчас сами взыскатели выходят на нас и просят: «Пожалуйста, научите, я хочу остаться!». Меняется и настроение участников тренингов. Да, они знают многое, у них есть опыт и т.д. Но у них уже нет отторжения или предвзятого отношения к процессу обучения, у них изменилась мотивация, и они впитывают всю информацию как губка!

Еще один аспект — это то, что сам тон и первого, и последующих разговоров, вообще всей коммуникации (не только разговоров, но и переписки по цифровым каналам), смещается в сторону некоего консультирования. Мы становимся в дополнение к «продавцам» и юристами, и как минимум медиаторами-переговорщиками между должником и кредитором.

Раньше должники были более безграмотные и неосведомленные. Пользуясь этим, некоторые взыскатели позволяли себе в качестве основных техник работы использовать давление и стимулирование «заемщиков» в жесткой манере: «оплачивайте, а о последствиях вы знаете!». На протяжении многих лет это показывало неплохой результат. Сейчас же должники стали более подкованными. Так что не только новый Закон повлиял на ход событий, но и само время. Но, помня о своих правах, люди все чаще стали забывать о своих обязанностях. Поэтому на сегодняшний момент задача взыскателя состоит в том, чтобы четко перевернуть диалог с позиции «что вы потеряете в случае неоплаты своей задолженности» на позицию «что вы приобретете, уплатив задолженность», а также уточнения, чем взыскатель может помочь в этом вопросе.

Позиция взыскателя, основанная на жестком выставлении сроков оплаты с обозначением последствий неоплаты, сейчас работает менее эффективно. Почему? Во-первых, это уже не страшно. Во-вторых, это уже заезженная пластинка. Наконец, практически все заемщики сегодня знают, куда бежать, где смотреть, куда жаловаться.

Александр Морозов: А чем взыскатель может помочь заемщику? Только словом?

Дина Буш: Если внутренние регламенты кредитной организации содержат некоторые фиксированные положения (допустим, по достижению определенного количества дней просрочки либо предоставление каких-либо подтверждающих документов о факте наступления неплатежеспособности, возможно, предоставление реструктуризации, пролонгации, рефинансирования), то, конечно, взыскатель может и должен взять на себя роль финансового консультанта и предложить один из данных путей выхода из задолженности.

Но будем честными. Перед банками в первую очередь стоит задача не предоставить возможность процедуры рефинансирования или реструктуризации. Задача — взыскать с заемщика долг или вразумить его, что он должен выполнять свои договорные обязательства. Поэтому прежде всего задача взыскателя — выстроить диалог в формате открытых вопросов к должнику (мы больше всего любим использовать для этого технику Сократа). Когда осознанность в неправомерности отказа от возврата денежных средств наступает быстро, коммуникация налаживается идеально со всех точек зрения.

Александр Морозов: В общем, по-хорошему нужно в диалоге определить, в чем сложность с возвратностью, и быстро понять, какие финансовые средства должник, его домохозяйство, его семья могут направить в погашение даже после возникших финансовых осложнений. В этом смысле и кредитор всегда будет больше заинтересован в частичных платежах, чем в полном неплатеже. Это ситуация «выиграл, выиграл, выиграл». Здесь можно вспомнить, что у нас есть еще Закон о банкротстве физлиц. Мы всегда говорили, что нужно правильно выдавать кредиты (Закон о потребительских кредитах), потом хорошо и правильно взыскивать (эту нишу закрыли, хотя, и с оговоркой), и, если взыскивать тяжело и ситуация совсем сложная, то это банкротство физического лица, профессиональный выход и возможность начать с чистого листа.

Дина Буш: Да, но если говорить честно, то для обывателей, для 90% заемщиков, на мой взгляд, это просто в прямом смысле клеймо: ты банкрот, и это — как уголовная судимость. Только кажется, что ты начинаешь жизнь с чистого листа, но какое огромное количество ограничений на тебя наложено с точки зрения дальнейшей зрелой, состоятельной жизни, с точки зрения поиска работы, репутационных рисков... На тебя смотрят не только потенциальные кредиторы.

Александр Морозов: Но люди часто не понимают, что, если ты идешь навстречу банку, то для тебя это лучше, чем прятаться от него.

Дина Буш: Совершенно верно. Тебя постоянно оценивают твои потенциальные партнеры. Если у тебя хорошее образование, высокий социальный статус (не с точки зрения наличия денежных средств в кармане, а с точки зрения твоего потенциала как профессионала в развитии), будут ли они с тобой связываться, если у тебя статус банкрота? Захотят ли они строить с тобой бизнес? Сможет ли тебя потенциальный работодатель взять на серьезную должность, связанную с финансами, с управлением? Поэтому, на мой взгляд, банкротство — это на 99% минус. Плюс здесь, к сожалению, несущественный. Банкротство выгодно высшим слоям общества и с другими суммами долгов.

Александр, предлагаю немного отвлечься от темы взаимодействия с должниками и обсудить не менее важный момент — скоринг. На ваш взгляд, где скоринг организован лучше: в банках или МФО?

Александр Морозов: Однозначного ответа нет, внутри каждой организации по-своему выстроен процесс кредитной оценки и оценки кредитных рисков. Но мы видим, что появляются потребности в онлайн-сервисах по скорингу и выдаче займов, и в этом плане у микрофинансистов, которые в онлайне выдают займы за 10 минут, была огромная потребность в том, чтобы быстро и точно понять, что за клиент перед ними. Грубо говоря, когда 10 человек уже пытались взять заем на одну и ту же карту или один и тот же человек, но в 10 разных местах.

И если первый пример — это фрод, то второй — скорее риск закредитованности. То есть вы анализируете человека, у которого, как вам кажется, нет почти никаких долговых обязательств, просмотрели его профиль из БКИ, и выясняется, что он только что на эту карточку в пяти других МФО (в онлайне это можно сделать быстрее, чем за полчаса) получил займы. Человек закредитован настолько, что давать ему еще один заем, безусловно, не нужно.

А в целом конечно, будущее за системами с идентификацией по видео и по голосу. Кстати, такое конкретное предложение у нас было в части взыскания в двух разных плоскостях. Первое — это когда у нас есть паттерн, — по сути, шаблон голоса заемщика, полученный и когда он брал заем и когда мы с ним разговариваем по поводу взыскания; мы видим, что это один и тот же человек. Это закрывает лазейку для тех, кто укрывается. Также, если коллектор по телефону или сотрудник агентства по взысканию ведет себя неадекватно, его можно было вычислить; эту технологию тоже можно применять.

Дина Буш: Задача в целом — не доказывать правомерность наших действий, а донести до должника, что в его интересах здесь и сейчас решить вопрос как можно быстрее и договориться с кредитором, потому что кредитор в первую очередь заинтересован, чтобы заемщик вышел с наименьшими потерями для себя. Кредитору, в принципе, все равно, в каком формате ему вернут денежные средства, он их все равно получит тем или иным путем. Поэтому переговорщики нужны, чтобы донести до должника: мы не пытаемся вас заставить, мы пытаемся вас вразумить, потому что кредитор не заинтересован наносить вам финансовый ущерб (по сути-то, заемщик сам себе его и наносит), он заинтересован в том, чтобы вывести заемщика из задолженности и продолжать его кредитовать и обеспечивать ему возможность рассчитывать на стороннюю финансовую поддержку.

Александр Морозов: Дина, а что вы скажете о «портрете взыскателя» — он изменился?

Дина Буш: Если вернуться к портрету профессионального взыскателя, то там нет никаких четких критериев: разный возраст, женщины и мужчины, с разным образованием и т.д. По возрастной категории мы рекомендуем брать на данную должность людей до 45 лет, потому что у более возрастных кандидатов есть жизненный опыт, сложившиеся взгляды на взаимодействие с людьми, и, как правило, они немного «окаменевшие» (я говорю о переговорщиках самих взыскателей). Также мы несколько настороженно относимся к принятию на данную должность выходцев из правоохранительных органов, бывших судебных приставов и т.п. На этапе обучения специалистов по взысканию мы уже видим, кто будет, скорее всего, успешен во взыскании, а кто с большой вероятностью покажет низкую эффективность. Надо переучить взыскателя и донести до него точку зрения, что коммуникация с должником по формату «взрослый и ребенок» или «полицейские и воры» уже не работает. Не то, чтобы вообще не работает, но теряет свою актуальность. Надо «продать» свою идею, донести до должника, что взаимодействие — в его интересах, но выходцы из правоохранительных органов выбирают совершенно другую позицию, директивную: «Так, значит, туда-сюда, упал, отжался. Сейчас не договоримся, приедем, будем лично разговаривать». Это бросает серьезную тень на коллекшн. Поэтому, на наш взгляд, чем меньше опыта по взысканию, тем лучше.

Александр Морозов: Дина, а как ведут себя сами должники, какой у вас опыт на этот счет?

Дина Буш: В банках, к примеру, есть контроль на предмет анализа жалоб, и сейчас восемь из десяти жалоб необоснованные. Зачастую вы корректно разговариваете с заемщиком, вы с ним обо всем договариваетесь, но после этого поступает жалоба: на меня давили, у меня вымогали деньги. Немногие параллельно дублируют заявление в прокуратуру.

В этой ситуации большой плюс для тех кредиторов и коллекторов, у которых введена аудиофиксация переговоров. Всегда есть возможность провести анализ переговоров, предоставить запись в правоохранительные органы либо вызвать самого заемщика, разобрать обоснованность этой жалобы, спросить, где конкретно была угроза, где было вымогательство, и пообещать, что вы примете все меры, если факт подтвердится.

Когда ты изначально предупреждаешь должника, что разговор записывается, как правило, они сразу идут на попятную, говорят: нет, я не это имел в виду. Самое важное, что нужно сделать, это, конечно, при выездах проводить видео- и аудиофиксацию. Булавка-камера, и при встрече с должником предупреждение: «Уведомляю вас, что сейчас мы с вами будем проводить переговоры на предмет взыскания с вас задолженности и наш разговор фиксируется».

Это разумно с точки зрения безопасности, и это отбивает у должника желание вести себя некорректно. Много неприятных моментов было нами зафиксирована за всю практику взыскания, один из случаев — когда взыскатель корректно и продуктивно в части обещания оплатить долг пообщался с должником, а уходя получил спущенных собак в спину. В прямом смысле этого слова. Одного из взыскателей топором в спину ударили…

Александр Морозов: Получается, заходит взыскатель к должнику, а там может быть все что угодно. Как вести себя в разных стрессовых ситуациях, этому же тоже надо обучать?

Дина Буш: Конечно. Никогда не надо заходить на территорию заемщика. Все должно происходить за ее пределами.

Александр Морозов: Если частный дом, то за калиткой стоять?

Дина Буш: Да. Зайти внутрь — это уже неправомерные действия со стороны взыскателя. Сильнее всего надо насторожиться, когда тебя заемщик приглашает: «Пройдите, я вас чаем напою», а потом закрывает дверь с обратной стороны, звонит в полицию и говорит, что вы вторглись на его территорию и угрожали ему.

Александр, предлагаю снова отвлечься от темы взыскания и поговорить о профессиональном коллекторском сообществе. Что сейчас случится с ключевыми и с мелкими игроками? Они будут объединяться и/или уходить с рынка? Ведь рынок коллекшн убыточен последние годы. И в связи с принятием Федерального закона № 230 у нас есть такие подозрения, что коллекторские агентства просто начнут исчезать в России.

Александр Морозов: Да, причины убыточности очевидны, и их несколько. Ключевая — это снижение платежеспособности населения. Люди стали меньше зарабатывать, при этом их долговая нагрузка растет, то есть они продолжают брать кредиты, займы. Это означает, что внутри семейного бюджета так называемый коэффициент покрытия — сколько вы можете направлять на погашение заемных средств от своего семейного дохода — стал зашкаливать.

Разные агентства приводят разные данные, но общий смысл в том, что если этот платеж внутри ежемесячного дохода семьи ближе к 50% и выше, то, не заплатив один раз, в конце второго месяца вы должны отдать весь доход своей семьи, а это дефолт. Таких людей становится все больше, на них можно потратить две недели, можно провести 18 профессиональных бесед в хорошей обстановке, убедить человека, что ему нужно все-таки изыскать средства и погасить долг, но платежа все равно не будет.

Ну и еще: рынок выдачи последние два года тоже стагнировал, то есть новые кредиты выдавали плохо, последние месяцы есть только слабое оживление. Это означает, что объективно объем рынка стал значительно меньше и для большого количества игроков уже нет места. Укрупнение — это одна из тенденций, в НАПКА в последние два месяца вступили шесть или семь новых компаний. Следовательно, кто-то из игроков определился: мы с профессиональным сообществом или за его рамками. Но и внутри НАПКА мы видим, что некоторые компании будут потихонечку выходить из бизнеса. Это нормально, в принципе, идет процесс некоего оздоровления, некоторого пересмотра ценностей. Банкиры мне часто говорят: «Александр, мне этот банковский бизнес… Рестораны 10–15% доходности на капитал хотя бы дают. По крайней мере, там нет проверок и отчетности перед ЦБ».

А в целом по рынку, наверное, можно сказать, что процесс брожения происходит. Плюс — это то, что от консолидации будет экономия на масштабах. А минусы — обычные, классические. Разная корпоративная культура, после слияния может быть усушка, утряска, и компания потеряет позиции.

Дина Буш: Мы замечаем, что кредитные организации заточены на развитие собственной службы взыскания, без какой-либо коммуникации с коллекторскими агентствами.

Александр Морозов: Да, Закон их, кстати, тоже подтолкнет в этом смысле определиться, поскольку ограничение распространяется не только на профессиональных внешних взыскателей, но и на кредиторов. Сами кредиторы, банки и МФО тоже должны будут соответствовать набору требований, и немногие из них, особенно микрофинансовый сектор, смогут себе это позволить.

Дина Буш: Кто будет регулятором касаемо Федерального закона № 230? По слухам, Федеральная служба судебных приставов возьмет на себя этот функционал.

Александр Морозов: Решения правительства пока нет, градус обсуждения вокруг именно этой службы увеличивается. Безусловно, здесь есть плюсы. Поскольку коллеги — «в теме», это, в общем-то, тоже взыскание, только в чуть более поздней стадии исполнительного производства. Важно, что стандарты  работы отрасли все-таки будут в большей степени вырабатываться внутри профессиональной гильдии. Для этого внутри НАПКА есть всё, что для этого нужно: все необходимые комитеты и инфраструктура.  Но самое главное – всем этим в НАПКА занимаются настоящие эксперты и специалисты, которым небезразлично будущее отрасли профессионального взыскания.

Беседа состоялась 28 июля 2016 года в офисе компании «Финкарта»

 

Источник: 

 

Поделиться :