Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!
Войти с помощью соцсетей
или
Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
30 ноября 2016, 20:51
Полезные статьи РынокВзыскания.РФ 510 0

Как правильно пожаловаться на коллектора

Владислав Лысенко, директор коллекторского агентства «ЦЗ Инвест»

Несмотря на ожидаемое назначение госрегулятора для коллекторов (Федеральная служба судебных приставов), создания службы «одного окна» для жалоб граждан на рынке взыскания не предвидится.  После вступления в силу нового «антиколлекторского» закона с 1 января 2017 г. рынок взыскания ждет надзор «о двух головах» - за коллекторов, работающих в штате банков и МФО, будет по-прежнему отвечать Банк России,  а за коллекторов из коллекторских агентств – ФССП.

Поэтому единого алгоритма для жалоб на взыскателей нет и не будет  – все зависит от того, к какой организации они принадлежат.

В первую очередь, необходимо четко прояснить, из какой компании звонят должнику – это банк, МФО или коллекторское агентство. А также кому принадлежит долг – все еще банку и МФО (при этом коллекторское агентство может работать с ним по агентской схеме, на аутсорсинге) или долг уже продан коллекторам (в рамках договора цессии, обычно при этом меняются реквизиты для оплаты задолженности). В последнем случае выяснять отношения с первичным кредитором, выдавшим заем, уже практически бесполезно.

 

Ответчик – банк или МФО

При общении с МФО прежде всего нужно убедиться, что она состоит в госреестре микрофинансовых организаций. Реестр можно найти на сайте Банка России (Центробанк).

В легальных и крупных МФО, также как и в банках, как правило, есть внутренняя служба работы с жалобами, в которую следует направить обращение, часто это можно сделать через сайт компании. Кроме того, каждая МФО обязана состоять в одной из 3-х саморегулируемых организаций – СРО «МИР», СРО МФО «Единство» или Союз «Микрофинансовый альянс».  На их сайтах есть списки компаний, входящих в эти СРО, а у первых двух – онлайн-сервисы приема обращений. Если общение с представителями рынка не помогает, можно направить жалобу в интернет-приемную Банка России, который отвечает за надзор за банками и микрофинансовыми организациями.

Если организация, называющая себя МФО, не состоит в реестре или была исключена – лучше обратиться в полицию и в суд. Возвращать основное тело долга даже такому кредитору все равно придется, однако от процентов по долгу можно будет отказаться через суд.

 

Ответчик – коллектор

Пытаться решить проблему через оператора колл-центра почти всегда бессмысленно – скорее всего, оператор вам не поверит, т.к. регулярно слышит ложь от должников, что они не являются таковыми и им звонят неправомерно. Оператор не сможет принять и зарегистрировать жалобу, т.к. у него, как правило, нет такой технической возможности и функциональной обязанности. Кроме того, IT-система выводит звонок на нового свободного оператора и с должником каждый раз общается другой человек. Поэтому подавать жалобы стоит в службу внутреннего контроля – у профессиональных агентств такие службы являются независимыми от подразделений взыскания. Для этого нужно звонить на отдельную (горячую) линию или воспользоваться сервисом «Подать жалобу» на сайте агентства.

Если агентство входит в Национальную ассоциацию коллекторов (НАПКА), стоит направить жалобу через сайт НАПКА, часто это самый быстрый способ достучаться до руководства компании и решить проблему. С 1 января 2017 начнет действовать госреестр коллекторских агентств (по аналогии с реестром МФО) и пожаловаться на компании, входящие в него, можно будет в Федеральную службу судебных приставов, отвечающую за надзор и контроль за «белыми» коллекторами.

Если есть основания опасаться за жизнь и здоровье свое и близких, нужно сразу обращаться в полицию. Когда полиция не выполняет свои обязанности, можно оставить жалобу через интернет-приемную Генпрокуратуры России.

 

На что жалуемся?

Почему большая часть жалоб на взыскателей признается не соответствующими действительности? Часто заемщики не знают законов и жалуются на вполне законные действия коллекторов. Например, узнав из СМИ, что работа коллекторов "незаконна" и что коллекторы якобы "не имеют права" обращаться к должнику, заемщик при первом же звонке или приезде взыскателя пишет жалобу на "вымогательство" и "хулиганство". Такие жалобы чаще всего попадают в мусорную корзину во всех инстанциях – т.к. у коллекторских агентств есть законные юридические основания звонить должнику или договариваться о назначении личной встречи. Часто должники жалуются на "угрозы", под которыми ошибочно имеют в виду разрешенное законом информирование о юридических последствиях невыплаты долга - например, обращение кредитора в суд, ухудшение кредитной истории и т.д.

В каких случаях действительно имеет смысл жаловаться: нарушение временных рамок звонков и контактов (закон 253-ФЗ "О потребительском кредите/займе), мат, порча имущества, угрозы жизни и здоровью, вход в квартиру заемщика без разрешения, разглашение информации о задолженности посторонним людям. Ограничения количества контактов и возможность отказаться от общения с взыскателем (новый закон 230-ФЗ) вступят в силу только с 1 января 2017 года. Однако НАПКА уже давно требует от своих членов, чтобы количество звонков было разумным, блокировать телефон должника автодозвоном считается неэтичным. Информировать должника о передаче долга в новые руки МФО в ближайшие полтора месяца тоже пока не обязаны, однако нормальные кредиторы и коллекторские агентства по письменному запросу должника необходимые документы могут предоставить.

 

К жалобе лучше всего приложить документальное подтверждение. Это могут быть аудиозапись разговора с взыскателем, фото или скриншоты смс-сообщений. К сожалению, должники часто используют жалобы для уклонения от выплаты долга, поэтому голословным обвинениям в адрес взыскателей проверяющие органы обычно не верят.

 

Отношение к жалобам – показатель профессионализма кредитора и коллекторского агентства. «Правильные» взыскатели заинтересованы в обратной связи и контроле за действиями своих сотрудников, вкладывают значительные средства в обучение операторов колл-центров и IT-системы, позволяющие мониторить соблюдение стандартов общения с должниками. 

Поделиться :