Тренинг "Искусство телефонных переговоров для коллекторов"

Тренинг-центр "Развитие" приглашает на тренинг "Искусство телефонных переговоров для коллекторов".

У должника нет аргументов,- только причины, а причины находит лишь слабый собеседник! (Модов И.Н)

Курс предназначен для:

• Сотрудников Контакт-центра по работе с заемщиками-должниками, специалистов по взысканию коллекторских агентств.

Цели курса:

• Научить участников тренинга использовать техники для переговоров с должником: задавать вопросы, использовать «воронку» вопросов, пользоваться техниками активного слушания для более эффективного результата.
• Научить участников тренинга мотивировать клиента на оплату (аргументация ГК РФ, ФЗ 229, УК РФ) и работать с возражениями клиентов. выработать установку на удержание инициативы в процессе ведения переговоров.
• Научить участников тренинга подводить итог договоренностей.
• Научить участников тренинга влиять на должника с помощью восьми техник влияния.

По окончании курса Вы:

• Повысите эффективность работы сотрудников по взысканию просроченной задолженности.
• Научитесь формировать алгоритм профессионального поведения на каждом этапе взыскании задолженности по телефону.
• Освоите технику психологической подготовки к переговорам и преодоления высокого уровня стресса в профессиональной деятельности.
• Приобретете умение распознавать типы  должников, методами диагностики и воздействия на решение клиента.
• Расширите профессиональный инструментарий за счет освоения методов выявления лжи клиентов, техник работы с сопротивлением клиента и приемов эффективного убеждения в необходимости оплаты задолженности.

Продолжительность: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Программа тренинга:

Блок 1: Структура переговоров с Клиентом-должником:

1. Разработка стратегии переговоров.
2. Особенности телефонного контакта с Клиентом-должником.
3. Структура телефонных переговоров с Клиентом-должником и третьими лицами.
4. Анализ аудио-фрагментов разговоров Клиентов-должников.

Блок 2: Структура и логика аргументации:

1. Правила и принципы эффективной аргументации.
2. Подготовка аргументации с учетом потребностей, чувств, мнения и особенностей оппонента.
3. Факторы, влияющие на подбор аргументации.

Блок 3: Аргументация с позиции выгоды и убеждение в общении при телефонных переговорах:

1. Алгоритм аргументации с позиции выгоды.
2. ГК РФ, ФЗ 229, УК РФ.
3. Формирование аргументации в зависимости от этапа ПЗ.
4. Правила приемов аргументации, которые ведут к согласию Клиента должника на оплату.
5. Приемы и техники применения аргументации вкупе с законом РФ.

Блок 4: Типичные отговорки клиентов с пророченной задолженностью:

1. Виды и формы.
2. Общие подходы к анализу возражений/сопротивлений клиентов.
3. Алгоритм.
4. Особенности  использования алгоритма.
5. Формирование банка ответов на возражения.

Блок 5:  Разбор жестких приемов ведения переговоров с клиентом:

1. Правила защиты от манипуляций клиентов.
2. Приемы и техники реагирования на «каскад» возражений клиента.
3. Виды техник влияния.
4. Общие подходы к воздействию на клиентов-должников с помощью техник влияния.
5. Особенности применения методов воздействия на клиента.

Блок 6:  Формирование ответов с учетом техник влияния, нейтрализация манипуляций клиента:

1. Алгоритм техник влияния.
2. Особенности использования техник воздействия на Клиента.
3. Подбор фраз для работы со сложными клиентами.
4. Правила работы  с сопротивлением и отговорками должника.
5. Формирование структуры разговора по работе со «сложными» клиентами-должниками.

Тренер курса:
Модов Иван Николаевич
Бакукина Елена Николаевна (помощник тренера)

Ближайшие даты тренинга: 19.12.2015 и 17.01.2016.

Цена тыс./руб. на одного участника тренинга (Для частных лиц): 7 000 (при заказе 3 тренингов, скидка 10%).

Цена тыс./руб. на одного участника тренинга (Для организаций): 9 000 (более 10 человек, скидка 10%).