Профессиональные коллекторы под контролем
Контрольный комитет НАПКА подвел итоги 2015 года по обработке обращений граждан. В прошедшем году НАПКА было обработано порядка 3 тыс. жалоб. Как показывает статистика, количество обращений за год увеличилось практически вдвое.
Председатель Контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий: «В 2015 году увеличилось количество упоминаний о НАПКА в СМИ практически в 5 раз, кроме того, НАПКА является единственным объединением коллекторов, контролирующих методы взыскания своих участников, каждый из которых подписывает Кодекс Этики НАПКА. Помимо этого, 2015 год в целом был не самым легким для банковской системы, увеличился объем просроченной задолженности, а значит работы у профессиональных взыскателей прибавилось. С этими двумя причинами и связан рост обращений.
Всё большее количество людей узнает о возможности оставить обращение на сайте НАПКА через форму для обращений и соответственно о том, что каждое их обращение будет рассмотрено и дойдет до адресата. Мы заинтересованы в своевременной и качественной их обработке, реализуя на практике концепцию «Жалоба, как подарок». На мой взгляд, этот рост символизирует позитивную динамику, он означает, что наша работа с жалобами дает результат и является востребованной, что деятельность Контрольного комитета приносит свои плоды и помогает становлению цивилизованного рынка взыскания».
Вместе с тем, учитывая, что коллекторский рынок взаимодействует почти с 9 млн. должников, доля жалоб, особенно "тяжелых", довольно скромна. При этом большая часть жалоб на некорректное поведение коллекторов в отношении должников поступает на коллекторские агентства, не входящие в состав НАПКА и, к сожалению, Ассоциация пока не может повлиять на соблюдение этими агентствами законодательства и Кодекса этики, соответствие их действий международным стандартам взыскания. Количество жалоб, получаемых на МФО, банки и компании не-членов НАПКА, составляет 30% от общего объема, из которых половина именно на некорректное обращение с должниками и третьими лицами.
Работа с обращениями граждан является одним из приоритетных и активно развивающихся направлений деятельности Ассоциации. По мнению Дмитрия Теплицкого, она позволяет оперативно определять банки, МФО и коллекторские агентства, которые ведут работу по взысканию недобросовестно. Это создает фундамент для наведения порядка в отрасли, и в будущем поможет принять меры против этих компаний после выхода закона о коллекторской деятельности. Кроме того, статистика обращений помогает НАПКА аргументировать перед законодателями необходимость тех или иных изменений, которые бы устранили первопричины появления большинства жалоб.
Значительная доля обращений, приходящих в НАПКА - более 40% - связаны с тем, что коллекторы, используя контактные данные, указанные в договоре кредитования, звонят и беспокоят непричастных к долгу людей. Это одна из самых масштабных проблем рынка взыскания, которая затрагивает сотни тысяч россиян. Сотовые операторы после 3-х месяцев неиспользования сим-карты продают ее новому пользователю, а у коллекторов, да и у кредиторов нет полномочий, чтобы получить информацию о том, кому принадлежит номер в данный момент. Аналогична ситуация и со стационарными номерами телефонов - возможность проверить их актуальность у профессиональных взыскателей нет. В договоре кредитования каждый заемщик ставит "галочку", обязуясь сообщать контактные данные при их изменении. Но на практике эта система не работает. Поэтому есть необходимость внесения изменений в законодательство, позволяющих взыскателям проверять актуальность контактных данных.
22% жалоб связаны с непониманием заемщиками действующего законодательства, в связи с чем они выражают несогласие на передачу персональных данных, сомнения в законности претензий со стороны коллекторов, а не банков.
31% обращений приходится на назойливые и некорректные действия коллекторов. Как подчеркивает Дмитрий Теплицкий – «большая часть этих жалоб приходится на агентства, не входящие в НАПКА, методы взыскания которых и процессы мы не можем контролировать. Наша Ассоциация – это профессиональное объединение компаний, каждая из которых стоит за цивилизованный рынок взыскания. Именно поэтому мы сейчас ждем принятия закона, регламентирующего коллекторскую деятельность, который позволит убрать с рынка недобросовестных игроков, позволяющих в погоне за прибылью применять неэтичные методы работы».
Около 2% занимают жалобы на звонки родственникам и работодателям, 2% говорят, что успели погасить долг.
Вместе с тем, жалобы - неоднозначный индикатор для оценки работы коллекторской отрасли. Стоит учитывать, что при разборе жалоб с помощью прослушивания записей телефонных переговоров, которые в 100%-ном объеме сохраняются в профессиональных коллекторских компаниях, только 1% жалоб оказываются соответствующими действительности.
Наиболее распространенные ошибки при подаче обращений: заемщики жалуются на незаконность требований коллекторских агентств, не зная законодательства, и путают информирование о правовых последствиях (передача дела в суд, начисление штрафов и пеней, внесение информации в кредитную историю) и угрозы.
К сожалению, около 75% долговых портфелей, передаваемых коллекторам - "неконтакт", т.е. заемщики, уклоняющиеся от общения с кредитором. Конечно, среди них есть и люди, действительно попавшие в форс-мажорную ситуацию. Но значительная доля должников - недобросовестные заемщики, которые используют в том числе и жалобы, чтобы не выполнять свои обязательства. Есть и "профессиональные" жалобщики.
При выявлении нарушений со стороны членов НАПКА могут быть применены различные меры - публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, штраф, информирование крупнейших кредиторов, возможно даже исключение из Ассоциации, хотя до такого пока не доходило (при вступлении в Ассоциацию изначально осуществляется отбор компаний, злостные нарушители закона в НАПКА просто не попадают). По итогам таких разбирательств были случаи увольнения сотрудников, допустивших нарушение.
Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 30 коллекторских агентств. Это много с точки зрения представленного ими объема рынка (около 90%), но мало с точки зрения количества коллекторских агентств (их в России по разным данным от 600 до 800). Поэтому НАПКА не может отвечать за действия всего коллекторского рынка, хотя прилагает усилия для того, чтобы жалобы и не на членов НАПКА дошли по адресу – при необходимости они передаются органам власти.
НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ. Стоит отметить, что эта работа ведется добровольно.
Источник: НАПКА