Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!
Войти с помощью соцсетей
или
Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
18 февраля 2016, 14:00
Международный опыт 402 0

Новые идеи, которые помогут коллекторам установить связь с клиентами и помочь им расплатиться по долгам

Если вы - коллектор, то ваша работа полностью связана с общением с клиентами, включающее разговоры с ними, понимание их желаний и возможностей, а также определение способов помощи по выплате долгов. Такая работа может показаться простой, однако на самом деле она полна различных сложностей и вызовов, к которым можно отнести противоречивые правила, определяющие, что и когда говорить, неверное понимание, возникающее, когда люди не видят языка жестов собеседника, наконец - частое негативное отношение клиентов к коллекторской индустрии.

Справиться со всеми этими трудностями вам поможет четкое и уважительное отношение к клиентам. Журнал "Коллектор" предполагает, что, изменив подходы к разговорам с должниками, возможно наладить с ними абсолютно новые связи, помочь им справиться со стрессовой ситуацией и решить долговую проблему.

НАЧНИТЕ С ТРЕНИНГОВ

Коллекторы, гордящиеся своей работой и понимающие ее важность для экономики, реже приходят в замешательство, когда сталкиваюися с негативными суждениями должников о коллекторской индустрии. Включая в тренинговые программы курсы, демонстрирующие эту важность, агентства смогут взрастить коллекторов, подготовленных к ведению оптимистичной и конструктивной беседы с клиентами. "Я говорю нашим коллекторам: мы работаем в самой недооцененной индустрии нашей страны. Люди не знают, чем мы занимаемся и сколько денег мы возвращаем в экономику", - рассказала директор колл-центра компании Contract Callers ЛаДонна Бохлинг на полях ежегодной конференции ACA International 2015 Convention&Expo.

Несмотря на то, что коллекторы всегда приобретают плохую репутацию, на самом деле их роль в экономике значительна. Ежегодно возвращая более 55 миллиардов долларов потребительских долгов, коллекторский сектор приносит пользу американской экономике, в частности, помогает предпринимателям оставаться "на плаву", сдерживает увеличение цен на товары и услуги, а также выводит потребителей из сложных финансовых ситуаций.

Помимо преподавания законов, правил и регулирующих мер коллекторской индустрии руководители тренингов также должны донести до коллекторов, что у каждого клиента разные ожидания относительно процесса возвращения долга и что в зависимости от этих ожиданий должна меняться и политика агентов. "Чем больше вы рассказываете своим сотрудникам о философии клиента, тем более плодотворными будут их телефонные разговоры с должниками", - добавляет Бохлинг. Необходимо также обучить коллекторов не реагировать на негативные эмоции клиентов, но подчеркивать свою заинтересованность в помощи. "Вы можете понять чувства клиента, но вы не должны с ними соглашаться", - поясняет она.

ТЩАТЕЛЬНО ПОДБИРАЙТЕ СЛОВА

Коллекторы никогда не произносят монологи - они участвуют в диалоге. Самые продуктивные коллекторские переговоры построены на таких инклюзивных словах, как "мы" и "давайте". Вместо того, чтобы сказать: "Вам необходимо предоставить мне информацию для того, чтобы я смог обновить ваш счет", попробуйте такую формулировку: "Давайте обновим ваше досье, чтобы понять, что мы можем сделать". Такие слова дадут клиенту понять, что вы на одной стороне и преследуете одну и ту же цель: разрешение долгового вопроса.

Коллекторам также необходимо обращать внимание на интонацию и сохранять уверенный, энергичный тон. Не стоит превращать утверждения в вопросы, а также необходимо избегать использование жаргонной лексики, которая может смутить клиента. "Недостаточно просто быть понятым во время беседы. Вы должны говорить так, чтобы вас невозможно было неправильно понять. Это большая разница", - считает Бохлинг. По ее мнению, коллекторы должны полностью  - физически и ментально - включиться в разговор, не позволяя себе вспоминать о неудачных переговорах. "Это новый контакт. Вы должны быть в этот момент вместе с клиентом", - добавила специалист.

ЗАДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Коллекторы решают проблемы. Они берутся за сложные финансовые ситуации, разбивают их на составляющие и помогают клиенту проанализировать каждый проблемный аспект с целью поиска наилучшего способа урегулирования долговых обязательств. Для успешного выполнения такой задачи коллектор должен задавать должнику много вопросов.

Стоит начать с открытых вопросов, предоставляя клиенту возможность ответить полно, чтобы потом составить целостную картину его финансового положения. Вопросы, начинающиеся с "кто", "что" и "когда" помогут вам отыскать корни проблемы. Однако никогда не спрашивайте "почему", поскольку, по мнению ЛаДонны Бохлинг, "в сложных ситуациях люди воспринимают слово "почему" в качестве упрека".

Закончить разговор стоит конкретными вопросами с целью подытожить полученную информацию и продемонстрировать свое понимание сказанного клиентом. Например, вы можете сказать: "Вы говорили, что столкнулись с финансовыми трудностями после потери рабочего места, но вы хотите решить проблему долга, не так ли?" Конкретные вопросы помогают исключить неправильное понимание ситуации, получить более подробное описание положения клиента, а также вывести разговор в нужное направление в случае, если клиент описывает ситуацию нечетко.

ОТНОСИТЕСЬ К ЧУВСТВАМ КЛИЕНТА С ПОНИМАНИЕМ

Хорошие коллекторы - хорошие слушатели, даже если разговор приобретает неблагоприятный характер. Если звонок огорчает клиента, дайте ему возможность выговориться, не перебивайте его и не пытайтесь поправить ложные выводы. С пониманием отнеситесь к чувствам должника и оставайтесь открытыми. После того, как он закончит, тактично обозначьте свою позицию и сохраняйте чуткость: "Господин Смит, благодарю вас за информацию. Уверяю вас, что главная задача нашей компании "Честное Взыскание" - помочь вам разобраться с этой проблемой. Давайте обновим ваше досье, чтобы понять, что мы можем сделать".

БУДЬТЕ ВЕЖЛИВЫ, НО ПРЯМЫ

Когда клиент задает вам вопрос, отвечайте на него вежливо и прямо. Четко объясняйте, что вы будете или не будете делать. Непрозрачные формулировки и запугивание не приведут ни к чему конструктивному.

В конце поблагодарите должника и оставьте свои контактные данные. Завершите разговор добрыми словами, например: "Нам было особенно приятно сотрудничать с вами. От лица "Честого Взыскания" и ABC Клиент хотим поблагодарить вас за внимание, уделенное этому вопросу". Завершенный на позитивной ноте разговор позволяет обеим сторонам почувствовать удовлетворение. Клиенты поймут вашу позицию, а также то, что им необходимо делать в дальнейшем. "Вы должны верить, что люди хотят расплатиться по счетам. Просто обстоятельства сложились так, что они не могут этого сделать. Однако они действительно хотят выплатить долг, а мы просто должны показать им, как это сделать", - заключает Бохлинг.

 


© 2015 ACA International.  
All rights reserved.  Reprinted from with permission from ACA.   Оригинальный текст здесь.

Поделиться :