Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!
Войти с помощью соцсетей
или
Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
20 февраля 2016, 19:39
Международный опыт РынокВзыскания.РФ 433 0

Слышишь меня? Способы снизить шумовой фон в коллекторских колл-центрах.

Офисы коллекторских агентств всегда очень шумные. Это неизбежно, поскольку открытые пространства колл-центров заполнены агентами, и друг от друга их отделяют лишь тонкие перегородки. "Ведение коллекторами телефонных разговоров в режиме реального времени - музыка для моих ушей, - рассказывает исполнительный директор компании Credit Bureau of Lancaster Country Донна Николсон Стиф. - Однако это может немного отвлекать других коллекторов", - добавляет она.

Коллекторам необходимо быть сосредоточенными во время разговора с клиентом. Беседы могут содержать большое количество деталей, и коллектор не имеет права пропустить хотя бы одну из них. Второстепенный шум офисного пространства может лишь добавить проблем: нежелательно, чтобы клиент слышал, как другой коллектор разговаривает по телефону или как кто-то из сотрудников весело говорит другу о том, что пошел на обед. Раздел "Лучший опыт" февральского номера журнала "Коллектор" предлагает способы снизить шумовой фон открытых пространств коллекторских колл-центров.

Улучшите звукоизоляцию в офисе

Обычно коллекторы работают в офисах "опен-спейс", и их рабочие места отделены специальными стенками. Согласно результатам проведенных исследований увеличение высоты этих перегородок не способствует снижению шумового фона в офисе. Однако оснащение пространства специальным шумоизоляционным потолком и перегородками может улучшить ситуацию. "Рабочие пространства в нашем офисе организованы так, что коллекторы сидят либо спиной друг к другу, либо рядом. Перегородки, создающие рабочее пространство каждого из них, сделаны из панелей, поглощающих звук, и таким образом  все остается внутри "куба", - делится опытом Николсон Стиф. Ковры также помогут заглушить офисный шум, в том числе голоса и звуки шагов. Эффективными могут быть флаги и баннеры из ткани, подвешенные перпендикулярно к потолку. Растения же, вопреки давнему мифу, не снижают уровень шума в офисе, и улучшить звукоизоляцию вашего рабочего пространства могут только что джунгли, добавляют специалисты Управления служб общего назначения США.

Отделяйте пространства

Создайте специальные комнаты для посторонних встреч и переговоров. Отделяя пространство для тренингов, комнату отдыха, переговорные от колл-центра, вы сможете  снизить как уровень шума в целом, так и количество звуков, отвлекающих коллектора от телефонного разговора с клиентом. В колл-центре компании Healthcare Revenue Recovery Group LLC города Санрайз, штат Флорида, могут одновременно работать 70 агентов. Для того, чтобы помочь новичкам сосредоточиться на работе, тренировочный зал расположен вдали от основного рабочего пространства. Кабинеты начальства и кураторов, оснащённые специальными стеклами и стеклянными дверьми, не пропускающими звук, находятся между основным колл-центром и офисом для новичков.

Вложитесь в наушники и специальную аппаратуру

Технологии предлагают разные способы решения проблемы. Набор, включающий наушники и микрофон, удаляет фоновый шум, и клиент слышит только голос агента. "Это важно, потому что мы не хотим, чтобы клиент слышал разговоры, ведущиеся рядом", - поясняет Николсон Стиф. Также существует технология маскировки звука ("белый шум"), которая позволяет сделать фоновый шум менее явным. Система крепится к потолку или крыше и создает негромкие звуки, похожие на движение тока по проводам. "После того, как мы начали использовать это (систему - прим.ред.), мы избавились от эха, в результате чего наши коллекторы могут сосредоточиться на звонках", - рассказал глава компании Healthcare Revenue Recovery Group Давид Фридландер.

Наблюдайте за персоналом

Обращайте внимание на то, насколько громко разговаривает каждый из ваших сотрудников, и выделяйте коллекторов с громкими голосами. "Не стоит сажать рядом людей с тихим и громким голосами", - говорит Николсон Стиф, добавляя, что в такой ситуации не помогут даже звукоизоляционные панели.

Некоторые агентства ограничивают общение коллекторов с их коллегами на рабочем месте. После очередного телефонного разговора агенты могут поделиться с товарищем по службе впечатлениями от общения с клиентом или просто разговаривать, облокотившись на перегородку, даже не думая о том, что многие другие в данный момент совершают рабочие звонки. Стоит стимулировать сотрудников к сокращению количества разговоров, не относящихся к работе. Если им нужно связаться с коллегой, они могут позвонить ему по телефону, отправить сообщение по внутренней почте или дождаться обеда, чтобы поговорить.

По мнению Николсона Стифа, окончательно избавиться от шума в колл-центрах не получится: "Я еще никогда не видела идеального пространства, где не было бы отвлекающего шума. Вместе с тем, когда мы слышим, как разговаривают вокруг, мы получаем возможность познакомиться с техниками других коллекторов. И это, конечно, хорошо".

 

© 2016 ACA International.  
All rights reserved.  Reprinted from with permission from ACA.   Оригинальный текст здесь.

Поделиться :