Не совсем одно и то же: в чем разница между отговоркой и отказом платить по счетам?

Между отговоркой и отказом выплачивать долг существует различие, и его необходимо понимать. С помощью отговорки клиент пытается "выиграть время" и уйти от разговора о долге. Это способ отвлечь коллектора. Отказ, в свою очередь, содержит непосредственную причину, по которой должник не платит по счетам. Коллектору необходимо выстраивать свое общение с клиентом в зависимости от того, с какой именно из ситуаций он столкнулся. Журнал "Коллектор" предлагает разобраться в разнице между двумя стратегиями поведения клиента.

ОТГОВОРКИ

Обычно отговорка не имеет ничего общего с реальной причиной, по которой клиент не платит по счетам. Она представляет собой тактику уклонения от разговора и свидетельствует о том, что клиент просто не хочет разговаривать о долге и пытается окончить разговор. В качестве отговорки можно рассматривать такие реплики клиента: "Мой муж платит по счетам. Вам нужно говорить с ним, однако сейчас его нет дома".

Во многих случаях ситуацию можно переломить настойчивостью, то есть коллектору необходимо убедить клиента в том, что причины откладывать разговор нет. В ответ на приведенную выше фразу можно сказать: "Ваш муж может платить по счетам, но я уверен, что вы наверняка обсуждаете с ним финансовые вопросы. Пока я разговариваю с вами, поэтому давайте просто обсудим ситуацию и посмотрим, что можно сделать. Вы сможете все передать мужу, когда он вернется домой". Наличие у коллектора информации по долгу, в том числе данных о любых предыдущих выплатах клиента, благоприятствует беседе, сосредоточенной на фактах, а не на воображаемых трудностях.

Если же во время первого звонка не удается избавиться от отговорок клиента, необходимо по крайней мере согласовать дату и время нового звонка. Редактор журнала напоминает, что в соответствии с американским Законом о добросовестной практике взыскания задолженности, если клиенту неудобно разговаривать в определенное время или в определенном месте, то коллектор не имеет права совершать повторные звонки в то же время или по тому же телефону.

ОТКАЗЫ

В отличие от отговорки отказ может скрывать за собой реальную причину, по которой клиент не будет оплачивать счет. На деле отказы предоставляют полезную информацию, которая необходима коллектору для начала конструктивной беседы с клиентом. Отказы помогают определить, какие факты принимает клиент, что, в свою очередь, станет ключом к  успеху дальнейших переговоров. К примерам отказов можно отнести такие реплики:  "Этот телевизор - груда металла. Он сломался спустя пять дней после того, как истек гарантийный срок. Я больше ни гроша за него не заплачу", или: "Моя страховка должна была это покрыть".

Несмотря на то, что названная причина отказа может соответствовать действительности, это вовсе не означает, что у клиента нет возможности оплатить счет. Если клиент не доволен качеством купленного продукта, но не оформил его возврат продавцу или производителю в соответствии с правилами обмена и возврата, то он получает статус должника, и у коллектора есть право перейти к следующему этапу разговора - к убеждению оплатить счет.

Необходимо внимательно выслушать клиента, задать ему открытые вопросы, чтобы разобраться в причине отказа, ведь даже если клиент кажется откровенным, названные им обстоятельства могут не быть истинной причиной, по которой он не платит по счетам. Может быть, ему не позволяет финансовое положение, а может, он не знает, что для оплаты счета необходимо заполнить определенную форму.

Нужно также понять природу отказа: клиент просто отказывается платить по долгу или  же отрицает наличие самого долга. Если клиент уверен, что долг приписан ему несправедливо, тогда, напоминает издание, данный спор нужно урегулировать как в рамках американского Закона о добросовестной практике взыскания задолженности, так и в соответствии с требованиями Закона об объективной кредитной отчетности.

 

© 2016 ACA International.  
All rights reserved.  Reprinted from with permission from ACA.   Оригинальный текст здесь.