Дина Буш о причинах, которые влияют на имидж микрофинансовых организаций

Учредитель компании "ДА.Коллекшн" Дина Буш выступила на форуме "Сила МФО в Единстве!", который состоялся 2-3 июня 2016 года в Москве. В рамках выступления, Дина Буш затронула такую важную тему, как "Имидж небанковских финансовых институтов". Приводим несколько ключевых тезисов выступления: 

Рост негативного отношения к МФО со стороны заёмщиков

2015 и 2016 года – период активного роста негативного отношения КО ВСЕМ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ кредитным организациям.

Причины недовольства

Основные:


• безграмотность заемщиков
• резкий рост «черного коллекторства».

Второстепенные:

• в долг берут чужие деньги, а возвращают свои
• экономическая ситуация в стране

• выборы 2016 года

• СМИ.

Отделы влияющие на имидж МФО

ПРОДАЖНИКИ

• Человеческий фактор (Кто продает? Что продает? Как продает?)
• Преднамеренная выдача займов без введения в детали условий договора и уведомления о последствиях невозврата д/с в срок.

ВЗЫСКАТЕЛИ

• Человеческий фактор (кто взыскивает? как взыскивает?)
• Плохо обученный персонал
• Отсутствие контроля процесса взыскания
• Несоблюдение действующего законодательства РФ.

И тем не менее ...

• Долги не исчезнут – их нужно возвращать.
• Должникам всё равно придётся взаимодействовать с кредиторами или коллекторами.
• Чтобы МФО минимизировать репутационные риски при взыскании – нужно работать с заемщиками безупречно на стадии выдачи и взыскания!

Обучение сотрудников. Внутреннее обучение

ПЛЮСЫ

• оперативная подготовка кадров
• наличие «ко***а отпущения»
• минимизация затрат на внешнее обучение
• пример для подражания
• "дешево".

МИНУСЫ

• замыленность взгляда
• ограниченность знаний
• преднамеренное улучшение уровня компетенций обучаемых
• отсутствие дистанции с подопечными и более лояльное отношение.

Обучение сотрудников. Внешнее обучение

ПЛЮСЫ

• эксперт в сфере взыскания
• независимая оценка уровня 
подготовки взыскателей
• выявление скрытых проблем в коммуникации и процессах отдела взыскания
• предложение новых решений в обучении взыскателей.

МИНУСЫ

• отсутствие предтренингового аудита дорого
• в компании нет культуры обучения.

Почему МФО выбирают ВНЕШНЕЕ обучение

• Лучший и актуальный опыт с рынка
• Окупаемость инвестиций в обучение от 10 дней
• Рост % взыскания на 15-40%

• Минимизация репутационных рисков.

 

Источник: ДА.Коллекшн